Als ‘Service Manager’ bent u verantwoordelijk voor de service waar de klanten van het bedrijf op rekenen. U zorgt ervoor dat elke klant tevreden is over de producten en diensten die hij of zij afneemt en de geboden ondersteuning daarbij.
U heeft als Service manager zeer uiteenlopende taken, zoals het bepalen en aangaan van service-overeenkomsten met klanten, het beheer van externe dienstverleners en de zorg voor de tevredenheid van klanten en relaties.
Doel van dit profiel (Missie) | In dit profiel leert u alles over ‘SLA’s’ (Service Level Agreements) en ‘OLA’s’ (Operationeel Level Agreements). U leert deze opstellen, in de praktijk te brengen en uit te (laten) voeren. U doet alle vaardigheden op om leiding te geven aan een team van servicemedewerkers die ervoor zorgen dat klanten en relaties het prettig vinden om zaken met uw organisatie te doen |
Verantwoordelijkheden die u leert. (bevoegdheden, verantwoordelijkheden) | Met deze opleiding kunt u de eindverantwoordelijkheid op u nemen voor alle service-activiteiten binnen het bedrijf. Van het opstellen van het serviceplan tot en met het oplossen van problemen of klachten van klanten. |
Taken die u leert | Service vereisten definiëren Onderhandel SLA / OLA Beheer de werking van de oplossing Service verlenen Onderhouden en bijdragen aan de totstandkoming van het afdelingsbudget Beheer personeelsontwikkeling |
Modules in dit profiel | A.2. Service Level ManagementStelt 'service level agreements' (SLA’s) op en stelt ondersteunende contracten vast, valideert ze en maakt ze toepasbaar. Voert onderhandelingen over ... Verder Lezen C.3. Service DeliveryHandelt proactief om een stabiele en veilige applicatie en ICTinfrastructuur te bewaken. Actualiseert de operationele documentenbibliotheek en legt alle operationele ... Verder Lezen C.4. Problem ManagementIdentificeert en verhelpt de oorzaak van incidenten. Benadert de oorzaak van ICT-problemen proactief. Zet een kennissysteem in gebaseerd op herhaaldelijk ... Verder Lezen D.8. Contract ManagementBereidt het contract voor en onderhandelt erover in overeenstemming met de processen die in de organisatie worden toegepast. Bewaakt dat ... Verder Lezen D.9. Personal DevelopmentStelt individuele en groepscompetenties vast, identificeert behoeften aan vaardigheden en ontbrekende vaardigheden. Beoordeelt opties voor training en ontwikkeling en kiest ... Verder Lezen |
KPI gebied | Vervulling van serviceniveaus |